订车服务协议中标注了一项15590元的服务费
近日，来自上海的消费者张先生向澎湃公众互助平台“服务湃” （https://tousu.thepaper.cn）反映称，奇瑞汽车上海一销售门店在未明确告知的情况下收取高额服务费，“13万的车收了15000多元的服务费，加在一起落地价比其他店高多了。”消费者多次要求取消服务费或退定金，均被拒绝。
对此，涉事门店上海驰喆汽车销售有限公司相关工作人员称，服务费是按照汽车指导价的10%收取的，销售人员售车时确实没有明确告知服务费，但该服务费的收费标准门店进行了公示，服务协议也进行了标注，没办法取消。“按照协议，如果消费者取消订车，已经缴纳的定金将不能退还。”
购车被收取10%服务费且未告知
据张先生介绍，10月8日，他在上海驰喆汽车销售有限公司看中了一款奇瑞风行T9（2024款长续航版豪华型5座）。“指导价是155900元，销售员问我有没有在别的门店看过，我说在昆山一家店已经谈好了价格，落地价是134600元，对方说在她这里订车能给更多优惠，最终给我们算下来落地价是130000元。”
决定在该门店购车后，张先生当场支付了1万元定金，并与门店签订了《委托服务协议》。“因为眼睛老花，合同内容看不清楚，销售人员就说她会一条一条解释给我听，解释后就让我在下面签字了。”张先生称，由于双方已经谈好了落地价，听对方介绍后，他就没有再核实协议的内容。
然而10月9日到家后，张先生戴上老花镜仔细查看服务协议，却发现其中标注了一项“服务费”，高达15590元。“我立刻打电话给销售，她说这个服务费是收汽车指导价的10%，协议已经签好了，不同意的话定金也不能退。”张先生称，如果加上该费用和保险费、上牌费，该车的落地价超过15万元，已经远超之前他在其他门店的咨询价格。“如果对方当时明确告知有服务费，我是不可能在该店购车的。”
张先生多次和该门店协商，要求取消服务费或退还定金，均被对方以协议中有约定为由拒绝。
针对上述情况，上海驰喆汽车销售有限公司相关工作人员回应澎湃新闻称，门店属于奇瑞汽车的授权门店，在销售汽车的时候都会按照车辆的指导价收取10%的服务费，“这个服务费在协议里面有标注，所以销售人员在沟通价格的时候，没有明确告知消费者”。
对于服务费都包含了哪些内容？该工作人员没有详细介绍，表示服务费所包含的内容都在门店内进行了公示，相关内容在协议上也进行了说明，不属于欺骗消费者，“已经签了合同，服务费是不可能取消的，按照协议规定如果取消订车，定金也不能退”。但他称，如果消费者有需求，门店可以进行一定程度的补偿。
对此，张先生称，他此前购车时也咨询了其他门店，均没有收取服务费的说法，他认为该费用不合理，坚持要求门店退回1万元定金。截至发稿，双方仍未达成一致。
律师：涉嫌侵犯消费者知情权、公平交易权
对此纠纷，湖南金州律师事务所高级合伙人、律师邢鑫分析认为，根据《消费者权益保护法》的规定，经营者在向消费者提供服务时，必须确保消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。如果销售人员没有在签订协议前明确告知张先生有关“服务费”的事项，仅在店内进行公示而未口头告知，可能涉嫌侵犯消费者知情权和公平交易权。根据《价格法》和《汽车销售管理办法》，经销商应当明码标价，不得在标价之外加价出售商品或收取任何未予标明的费用。因此，如果该“服务费”未在签订协议前明确告知，可能不符合相关规定。
此外，邢鑫认为，依据《民法典》第四百九十六条的规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。如果门店的“服务费”条款符合这一定义，即未与张先生协商而预先拟定，并且店家经常使用该条款与消费者签订合同，那么该“服务费”条款可以被认定为格式条款。“门店作为提供格式条款的一方应当遵循公平原则，确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”
另外，《消费者权益保护法》亦规定，经营者使用格式条款应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
因此，邢鑫指出，如果4S店未履行上述提示和说明义务，张先生可以主张该“服务费”条款不成为合同的内容。
关于定金是否能退的问题，邢鑫表示，如果是因为销售方的原因导致合同无法履行，消费者有权要求解除合同并要求双倍返还定金。但如果是因为消费者个人原因要求解除合同，销售方可以依据合同约定不予退还定金。“在本案中，如果门店销售人员未充分告知服务费事项，导致张先生在不知情的情况下签订了含有该费用的协议，这可能构成 ‘重大误解’，张先生可以尝试主张合同存在瑕疵，要求解除合同并退还定金。”
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